Mystery Shopping – тайното оръжие за увеличаване на вашите продажби
Достатъчно ли са подготвени търговските ми служители за работата си? Как се справят в мое отсъствие? А как подхождат към проблемни ситуации и конфликтни клиенти? Колко бизнес губя в резултат на техните реакции? Едва ли има предприемач, който да не си задава подобни въпроси по отношение на търговския си екип и да не се опитва да проследи по-добре работата на това ключово звено.
Като се има предвид, колко важен е този аспект от бизнеса, е странно защо толкова малко фирми у нас използват един от най-мощните инструменти за оценяване на търговския персонал – системата Mystery Shopping, по-известна у нас като „таен клиент“.
Какво представлява?
Този метод на практика включва всяка форма на имитиране на покупка от лице, свързано с фирмата, чиято цел е да тества реакцията на персонала в реални условия и без неговото знание. По този начин може да се създаде съвсем реалистична картина на работата на търговския персонал и веднага да се откроят онези елементи от процеса на продажба и обслужване на клиентите, които могат да бъдат подобрени.
Предимства
Най-важното предимство на метода „таен клиент“ е, че той показва на ръководството на компанията как наистина се чувстват клиентите на фирмата, какво е отношението към тях и какво е цялостното им изживяване при пазаруване в съответната фирма. Мениджърите на практика получават цялостна информация за работата на търговския персонал. Търговците се тестват в съвсем реални условия, без те самите да очакват официална проверка.
Резултатите може и да не се харесат на ръководството, защото те могат лесно да покажат слабостите в процеса на продажба и нелоялните практики (ако има такива) от страна на търговците. При всички случаи обаче за бизнеса е много по-добре това да се научи навреме, вместо шефовете да останат в неведение, докато не е станало късно.
Неотдавна на мой клиент се наложи да уволни 10 човека наведнъж в един от отдалечените си офиси след като използва Mystery Shopping подхода, за да получи реална представа за работата на служителите. До този момент той често посещаваше офиса на място и всичко изглеждаше перфектно. Въпреки това резултатите не бяха задоволителни. След проверката чрез „таен клиент“ се оказа, че зад гърба на собственика, търговците и дори мениджърите на локалния офис са се отнасяли с клиентите изключително лошо и са злоупотребявали с ресурсите на фирмата. От тогава той използва услугата Mystery Shopping редовно, а инвестициите в нея му се възвръщат многократно, тъй като открива проблемите още в зародиш.
Друго предимство на този тип оценяване на търговския персонал е, че се получава реална обратна връзка за нивото на търговския персонал, както и за неговите силни и слаби страни. Тези резултати са ценна отправна точка за развитието на екипа и позволяват на тяхна база да се променят възнагражденията и бонусите, както и да се организират обучения по продажби.
Не на последно място методът „таен клиент“ открива слабостите в качеството на обслужване и позволява те да бъдат отстранени. И в крайна сметка – води до много по-висока степен на удовлетворение сред клиентите на компанията.
Как да се възползвате по най-добрия начин?
Хубавото при метода Mystery Shopping е, че той е достъпен за всяка фирма и може да бъде извършен както с голям, така и с ограничен бюджет. Докато за една малка фирма например е достатъчно да използва един външен човек, непознат на екипа, то за голяма верига магазини или заведения би било по-подходящо да се обърне към специализиран консултант, предлагащ такива услуги. И в двата случая ресурсите и усилията, вложени в проверки с „таен клиент“ се възвръщат многократно.
Ако фирмата е избрала да организира такива проверки сама, тя трябва да обърне внимание на някои важни аспекти от поведението и дейността на търговските служители, за да бъде постигнат максимален ефект. От най-голямо значение са външният вид на търговците, техните маниери и стил на поведение, спазването на фирмения стил, качеството на обслужване, техните търговски умения, поддръжката на помещенията, в които се извършват продажбите, както и реакцията на екипа в конфликтни ситуации.
Изводи
Методът „таен клиент“ е по-подходящ за проверка на търговци, които са позиционирани на място – в магазин или офис. При всички случаи обаче той може да даде много ценна обратна връзка и често след провеждането на първия Mystery Shopping качеството на обслужване се подобрява осезаемо, тъй като търговците вече знаят, че ще има и други оценки на тяхната работа, но не знаят кога и от кого. В резултат истинските клиенти получават своето подобаващо място в процеса на продажба – към тях търговците започват да се отнасят като към някой, от когото реално им зависи заплатата.
Използването на този подход често може да се окаже онази стъпка, която да открои една компания от конкурентите й, създавайки около нейната марка истинска общност от лоялни фенове. За да бъде успешен той обаче, е от ключово значение след извършването на проверките, изводите от тях да не остават без внимание, защото това би обезсмислило всички усилия.
Заедно към върха,
Стоян
П.С. Ако си от хората, които се интересуват от търговския си екип и искат да разберат колко са подготвени те за работата си и къде са пропуските им и искаш да подобриш както обслужването, така и продажбите, направи своята заявка за Mystery Shopping сега на следния линк:
http://stoyantasev.com/mystery-shopping-program
Гарантирам ти, че инвестицията си заслужава!