Как да работим с конфликтни клиенти?
Колкото и да си успешен търговец, рано или късно се налага да се изправиш срещу проблемен клиент. Това е една особена група потребители, които са по-склонни да създават конфликти, търсят всякакви поводи да разкритикуват търговеца и често си мислят, че щом си плащат, могат да се държат зле с всички.
Много от служителите, станали обект на такова поведение, отговарят на агресията с агресия, в стремежа си да се защитят. Въпреки че е често срещан у нас, този подход няма как да бъде успешен и само може да доведе до още по-сериозен конфликт, обиди и дори саморазправа.
Също толкова неработеща обаче е и противоположната стратегия – да се опитаме да игнорираме думите на конфликтния клиент, преструвайки се че подобен проблем не съществува. Това вероятно ще обиди спорещия и ще го мотивира да бъде по-настоятелен в критиките, за да бъдат уважени те. Третият най-често срещан подход – този на оправдаването – също не е ефективен и не води до туширане на напрежението.
За да изберем правилна стратегия за противодействие на такъв клиент, от важно значение е първо да си дадем сметка дали неговата критика е справедлива, или не. Ако не е, можем да заговорим спокойно, проявявайки разбиране и да зададем уточняващи въпроси. Например ако клиентът твърди, че е чакал много дълго, за да бъде обслужен, можем да го попитаме: „Колко дълго чакахте на опашката?“ Това ще го накара да си даде сметка колко време всъщност е минало и да смекчи тона си.
Ако неговата критика е справедлива, преди всичко трябва да признаем това и да се съгласим с реалното положение, а после да поемем отговорност. Важно е да направим това с увреден тон и без да се оправдаваме. В крайна сметка на всеки се случва да греши, нали така? Поемането на отговорност показва смелост и заслужава уважение. Затова и често след подобна реакция дори най-критичните клиенти променят тона си и разговорът продължава в много по-конструктивна посока.
Заедно към върха,
Стоян